Met deze vraag wil ik je graag uitdagen om in 2012 uit je comfortzone te komen en het verschil te maken! Mijn stelling is: dat alleen bedrijven die tot in de laatste details ‘Merk-waardig’ zijn en niet 'na-apen', een kans maken op een gezonde toekomst. Daarbij gaat het al lang niet meer alleen over je eigen communicatie en positionering, de macht ligt bij de klant.
Een potentiële klant heeft, ruim voordat je de gelegenheid heeft om je toegevoegde waarde te bewijzen, een zeer compleet beeld van je bedrijf en product. Dit is de nieuwe werkelijkheid waarin wij leven, niets is meer geheim en alle pogingen om slechte ervaringen te verstoppen of goed te praten worden keihard ‘afgerekend’.
De uitdaging voor bedrijven: Pas op met tevreden klanten!!!
Tevreden zijn voldoet niet meer, dan heeft u namelijk alleen (!!) voldaan aan de verwachting.
Een klant wil dat je maatwerk levert waarin je er écht helemaal voor hem/haar bent.
EN…………….. je moet óók een messcherpe merk-identiteit hebben en je weten te onderscheiden. Hoe groot is de kans dat jouw bedrijf en merk daar een opvallende plek heeft en je potentiële klanten helpt om voor jou te kiezen?
Als professionals denken wij vaak dat iedereen toch wel zal weten en begrijpen hoe ‘het’ werkt. Volgens mij is er een nieuwe ambachtstijd aangebroken, waarin echt contact en (samen)werken vanuit het belang van de klant een nieuwe invulling moet krijgen. Met zorg en onverdeelde aandacht worden de beste producten, door de beste bedrijven, met de beste mensen, de beste service en de beste prijsbeleving aangeboden. De praktijk is echter weerbarstig waarin routines en aannames met elkaar op de loop gaan en ‘het’ steeds minder goed lijkt te lukken. Ook met “Wij doen alles voor onze klant” komen we er niet meer. Het is een kwestie van Kiezen of verliezen en meer dan ooit, elke dag weer waarmaken wat je belooft. Met klanten werken is topsport, er is geen ruimte meer voor amateurs.
Ik durf het bijna niet te zeggen, maar iets verkopen is slechts nog een – niet onbelangrijk - onderdeel van het geheel. Het nieuwe hogere doel: de klant aan het (@) vertellen krijgen!
Achter elke klant met een positieve referentie staat een hele rij van nieuwe klanten. We leven in een (digitaal) dorp waar via social media én persoonlijk contact razendsnel informatie wordt uitgewisseld. We kennen ze soms met de meest prachtige namen als: fans, vrienden, vriendinnen, ambassadeurs, collega’s, Facebook vrienden, referenten, bloggers, buurvrouwen, twitteraars et cetera, et cetera.
De overeenkomst: allemaal gewone mensen die graag positief verrast worden door oprechte aandacht. Dit wordt gerealiseerd door gewone mensen met gewone banen en gewone bedrijven die het klant-ambacht uitoefenen en dat dag in, dag uit buitengewoon goed doen.
In dit spel ben jij degene die de vrije schoppen mag nemen; wat is ‘het’ onderscheidende vermogen van jouw bedrijf waarmee je de beste keuze van je klanten bent? Hoe leer jij elke dag om dat (nog) beter te doen? En hoe ga jij zorgen dat iedereen daarvan mag meegenieten?
Ik ben heel benieuwd naar jullie reacties, voorbeelden en vragen naar aanleiding van deze column. Wil je reageren? Dat kan hieronder, met een mail naar info@kasperklaarenbeek.nl of klik hier schrijf een bijdrage in mijn blog over ‘merk-waardig’ gedrag.